GfK am Arbeitsplatz? Dafür habe ich keine Zeit

“Ich habe im Job keine Zeit, ein langwieriges GfK-Gespräch zu führen, da geht es um Schnelligkeit.”

Diesen Satz höre ich in jedem zweiten Training. Die Angst und Sorge, dass Hinhören, Wiederholen, sich dem Gesprächspartner zuzuwenden, effektive, wertvolle Arbeitszeit klaut.

Stimmt das wirklich?

Nehmen wir ein Beispiel aus dem Call-Center:
Sie haben einen Menschen am Telefon, der als ersten Satz zu Ihnen sagt: „Sie kann man ja nie erreichen, seit Tagen versuche ich hier durchzukommen“.

Sie reagieren als Call-Center-Mitarbeiter: in auf der Sachebene: „Wie kann ich Ihnen helfen?“, um schnell zum Ziel zu kommen.

Sie ignorieren quasi das Gesagte des Anrufenden, der Ihnen hier (auf unglückliche Art und Weise) seine Bedürfnisse nach VERLÄSSLICHKEIT und ERREICHBARKEIT mitteilt.

Wie würden Sie sich als Anrufende: r fühlen, wenn jemand Ihr Gesagtes ignoriert?

Vielleicht entsteht in Ihnen der Gedanke, dass Sie nicht ernst genommen, nicht wahrgenommen werden?
Was macht es mit der inneren Einstellung des Anrufenden? Er/ Sie wird seinen gesammelten Frust wahrscheinlich bei Ihnen ablassen.

Statt auf der Sachebene zu antworten, können Sie sich kurz in die Person einfühlen und dort abholen, wo er/ sie sich gerade emotional befindet.
Kostet das zusätzliche Zeit?
Nach meiner Erfahrung nicht.

Doch schauen wir mal, wie das gehen kann:

Zuhören und Wiederholen

Anrufende: r: „Sie kann man ja nie erreichen, seit Tagen versuche ich hier durchzukommen“.

Call-Center-Mitarbeitende: r: „Sie versuchen seit Tagen erfolglos hier anzurufen und sie sind frustriert und ärgerlich, dass Ihnen das erst jetzt gelingt? Sie möchten, dass wir erreichbar sind, stimmt das? Das kann ich verstehen.“

Anrufende: r: „Ja genau.“

Call-Center-Mitarbeitende: r: „Ich bedaure dies, da mir wichtig ist, dass Sie sich gut betreut fühlen. Wie kann ich Ihnen jetzt helfen?“

Zeit und Nerven

Hat Sie das nun mehr Zeit gekostet?
Anfänglich minimal mehr, doch da das Gespräch wahrscheinlich durch Ihre Mini-Empathie einen konstruktiven, zugewandten und effektiven Verlauf nehmen wird, werden Sie vermutlich schneller zueinander finden.

Der unterschwellige Ärger der/ des Anrufenden ist – dadurch dass Sie das Gesagte wiederholt haben – wahrscheinlich deutlich gemindert. Denn Sie haben hingehört und haben die Mitteilung, ernst genommen. Sie haben die auftauchenden Gefühle der/ des Anrufenden benannt und verstanden, ohne sich zu rechtfertigen.

Wieviel leichter und schneller werden Sie in dem Gespräch miteinander voranschreiten und wieviel besser wird es der/ dem Anrufenden und Ihnen gehen.

Probieren Sie es aus.